文 | 新浪科技 张俊
携号转网政策已经实施数年,至今仍未“畅通”,甚至不少用户反映被运营商“刁难”。
近日,新浪科技实测了中国联通携号转网的全流程,发现各种奇葩操作:
明明“不存在的业务”,中国联通却以该“业务”为由阻碍用户转出,若要强制取消“业务”,必须在线下营业厅执行;而在成功转出之后,退还话费余额也设置了陷阱,涉嫌故意克扣用户话费。
从申请携号转网,到最终账户话费被退还,一共耗时半个月。这个过程中,要与客服斗智斗勇,甚至要学会做“数学题”。
转出难:层层刁难,侵吞话费余额
今年10月下旬,新浪科技使用一张联通大王卡,实测了从中国联通携号转网的全流程,中间遭遇了多种刁难。
其中我们主要遇到了两个陷阱:
第一,需要查询本机号码是否具备携号转网资格,被短信告知两项业务会影响到携号转网,一是王卡会员权益,二是共享业务(群主)。尤其是后者,直接导致携号转网失败。
客服在查询一番后表示,因为此前办理了一项异地同享的宽带业务,因而影响转网。但实际上,这项异地宽带业务早在9月底就办理了拆机注销。
既然异地宽带早已注销,中国联通为何还以“不存在的业务”为由阻拦携号转网。针对此质疑,联通客服未给出明确答复。对方直言,要取消该业务,必须再次前往联通线下营业厅办理。
几经周折,联通方面同意向上反馈,但需要等待,时间未知。
在等待的过程中,新浪科技又多次拨打中国联通客服电话,依旧告知需要等待反馈。在中国联通客服明显故意刁难阻止携号转网之下,新浪科技只得以工信部出台的《携号转网服务管理规定》来维护权益。
《携号转网服务管理规定》于2019年11月11日印发,自2019年12月1日起施行。规定提到,电信业务经营者在提供携号转网服务过程中,不得有下列行为:无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务;用户提出携号转网申请后,干扰用户自由选择;擅自扩大在网期限协议范围,将无在网期限限制的协议有效期和营销活动期默认为在网约定期限,限制用户携号转网;采取拦截、限制等技术手段影响携号转网用户的通信服务质量等等。
这时,中国联通客服才给予正面积极的处理,取消了该业务。
综上,本来是一个已经取消、并不存在的业务,却要经过数个小时的电话、线上沟通才得以处理。
第二,在办理退还话费余额环节,中国联通同样设置了套路。
首先是需要次月的次日办理,联通给出的原因是需要系统核算后才能办理退费,这可以理解。
不过,当次月次日申请退费时,却发现原本90元的话费,只能退不足40元。
这中间的差额到底去了哪里?客服称赠费是无法退还的。但实际上,90多元的话费余额并不包含赠费,均为自己充值。
这时就需要去线下营业厅,工作人员在重新进行核算后,才退还了余额。
转入难:限制名额,必须买高价套餐
实际上,不只是携号转出难,不少用户也反馈中国联通存在转入难的情况。
在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】上,中国联通的累计投诉量高达33万件,其中不少与携号转网难有关。
首先是营业厅限制携号转入的名额。
有武汉用户表示,自己于10月31日准备将电信号码携号转网到联通,在武汉联通鲁巷营业厅被告知携号转网需要排队等2个月。“工信部很早就公布了携号转网政策,用户拥有携号转网自由,运营商不得以任何理由阻拦。希望联通能够贯彻落实工信部要求,为用户提供携号转网便利,尽快办理。”
其次是必须办理高价套餐。
一位郑州用户投诉称,在郑州市二七区京广南路联通直营营业厅办理携号转网,工作人员表示必须办理99元套餐才可以携号转网,多次协商不予办理低套餐,他认为这属于霸王条款。
更是有河北邯郸用户表示,他想将移动号码更改为联通信号,但是去了联通营业厅后,工作人员告诉他要想转成联通的,必须开通129元的套餐,否则无法办理。
运营商三国杀:中国联通各项数据持续垫底
限制携号转网背后,还是三大运营商在争夺用户上的焦虑。限制转出,是为了保住存量用户;限制转入,则是为了保证用户ARPU值(每用户平均收入)。
不过这种做法显然侵犯了用户携号转网的权益。
近日,三大运营商也相继公布了2024年9月的运营数据及前三季度业绩报告。
从运营数据来看,截至今年三季度末,中国联通的移动用户为3.45亿户,全年累计净增1123万户。其中5G套餐用户2.86亿户,5G套餐渗透率83%;固网宽带用户1.21亿户,全年累计净增712万户。
中国移动的移动客户总数为10.04亿户,5G网络客户数5.39亿户;截至9月30日,中国移动有线宽带客户总数为3.14亿户。
中国电信的移动用户为4.23亿,5G套餐用户3.45亿户,渗透率81.6%;截至三季度末,中国电信有线宽带用户为1.96亿户。
对比来看,无论是移动用户数、5G套餐用户数、还是宽带用户,中国联通均处于垫底状态。
从财务数据上来看,今年前三季度,中国联通实现营业收入2901.2亿元,同比增长3.0%;归属于母公司净利润为83.4亿元,同比增长10.0%。
中国移动实现营业收入7915亿元,同比增长2%;实现归属于母公司股东的净利润1109亿元,同比增长5.1%。
中国电信实现营业收入3919.68亿元,同比增长2.9%;实现归属于上市公司股东的净利润为292.99亿元,同比增长8.1%。
对比来看,虽然中国联通在营收和净利润增速上在三家中领先,但在营收和净利润规模上却在三家中远远落后。
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